No mercado contemporâneo, manter a satisfação do cliente é fundamental para a permanência e crescimento empresarial. Diante disso, uma das ações que é vista como um diferencial competitivo é a consecução do prazo de entrega.
Nesse sentido, a eficiência logística, no que tange à capacidade de executar as atividades da melhor maneira possível, é responsável pela operacionalidade do setor, tanto no meio interno quanto no meio externo, fazendo a ligação entre cliente e empresa.
Afinal, o procedimento de entrega é a fase final do processo de compra de um produto, sendo que, nessa etapa, o cliente tem contato direto com os serviços prestados pela organização.
Pensando nisso, neste artigo, você verá algumas dicas para auxiliar a logística a alcançar a satisfação do cliente por meio da eficiência e eficácia no processo de entrega. Confira!
Quando começa a contar o prazo de entrega de um produto?
O prazo de entrega de um produto começa a contar a partir da confirmação do pagamento, salvo se as condições de entrega informarem algo diferente. Em compras on-line, isso geralmente significa que o prazo de entrega é contado a partir do momento em que a loja confirma o pagamento e despacha o produto.
Qual o prazo máximo para entrega de produtos na internet como em e-commerce?
No Brasil, a legislação não estabelece um prazo máximo específico para a entrega de produtos adquiridos pela internet (e-commerce).
No entanto, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) define que o prazo de entrega informado pela loja deve ser respeitado e que o consumidor tem direito a todas as informações claras sobre o tempo de entrega.
Como calcular o prazo para a entrega?
Para calcular o prazo de entrega de produtos, uma transportadora deve considerar diversos fatores que influenciam o tempo necessário para realizar o transporte. Aqui estão os principais elementos a serem levados em conta ao fazer esse cálculo:
- Distância entre o ponto de origem e o destino;
- Modalidade de transporte;
- Condições das estradas e trânsito;
- Tipo de carga;
- Paradas ou pontos de distribuição;
- Política de entrega e janela de entrega;
- Tempo para processamento de pedidos e despacho;
- Períodos de alta demanda.
O que diz o Código do Consumidor sobre o prazo de entrega
O Código de Defesa do Consumidor (CDC), no Brasil, estabelece que as empresas devem cumprir os prazos de entrega informados ao consumidor no momento da compra.
Embora o CDC não defina um prazo exato de entrega, ele reforça a necessidade de transparência e cumprimento das obrigações assumidas pelo fornecedor.
A loja ou vendedor deve cumprir o prazo que foi informado no momento da compra. Se o prazo não for cumprido, o consumidor tem o direito de tomar algumas providências, de acordo com o CDC:
- Exigir o cumprimento forçado da entrega: O consumidor pode exigir que o fornecedor entregue o produto dentro de um prazo adequado.
- Desistir da compra: Caso o prazo não seja cumprido, o consumidor tem o direito de cancelar a compra e solicitar o reembolso total.
- Solicitar um abatimento proporcional no preço: O consumidor pode pedir uma compensação, como desconto ou abatimento no preço pago.
Como o cumprimento do prazo de entrega influencia na satisfação do cliente?
Muitas vezes, a insatisfação do cliente com a empresa advém da ineficiência operacional resultante de falhas administrativas dos mais variados tipos, como atrasos e condições dos processos de entregas.
Por isso, cabe ao serviço de pós-venda realizar a atividade da melhor maneira possível e, principalmente, no tempo combinado durante o processo de vendas.
Isso porque, quando o prazo de entrega é atingido, o cliente percebe a eficiência logística da empresa, o compromisso com o comprador e a capacidade operacional. Com isso, a empresa ganha em aspectos como:
- no relacionamento com o cliente (possibilitando a fidelização);
- na imagem empresarial perante novos consumidores;
- no reconhecimento de mercado;
- na competitividade;
- na confiabilidade.
Fatores que Influenciam o Prazo de Entrega
No Brasil, o setor de transporte padece de algumas limitações que tornam o procedimento de entregas, no prazo acordado, um desafio para as empresas. Essas dificuldades decorrem, sobretudo, da situação logística do país, como:
- más condições das estradas;
- estrutura precária e defasada;
- falta de integração de modais;
- carência de investimentos no setor.
Maneiras de melhorar o cumprimento do prazo de entrega
Confira algumas técnicas auxiliam a cumprir o prazo de entrega, destacando-se:
Acompanhamento on-line
A espera e a indefinição do caminho percorrido pelo produto no processo de entrega são alguns dos principais fatores para a insatisfação dos clientes.
Por outro lado, o acompanhamento da carga em tempo real, por meio de aplicativos que utilizam o GPS, permite ao consumidor conhecer a movimentação do produto e sua localização.
Os sistemas que permitem a emissão de ocorrências sobre o processo de entrega podem ser de grande utilidade nesse contexto, assim o cliente é atualizado a cada nova etapa.
Esse tipo de atividade reduz a incerteza do cliente acerca do tempo restante para a efetivação da entrega e aumenta o nível de satisfação com o serviço prestado devido à transparência na sua realização.
Uso de indicadores de desempenho
Todo processo empresarial, produtivo ou logístico, precisa ser controlado e avaliado para ter sua eficiência medida. Nesse contexto, manter bons indicadores de desempenho possibilita qualificar e administrar a atuação de determinado setor.
Desse modo, a presença dos indicadores permite reconhecer quais atividades e procedimentos não estão atingindo as metas estabelecidas, auxiliando na identificação das intervenções necessárias para a sua normalização.
Foco nas necessidades do cliente
O processo de entrega deve ser orientado visando satisfazer as necessidades dos clientes no prazo de entrega que foi acordado no momento da compra.
Por isso, convém o recolhimento do máximo de informações possíveis para adequar o serviço às condições do consumidor, além de considerar as peculiaridades de cada carga.
Dessa maneira, as condições da entrega devem ser negociadas para que seja realizada no momento adequado segundo as necessidades de cada consumidor.
Relação de confiança com fornecedores
Este item é válido, sobretudo, se o produto que você ofertar sair direto do fornecedor para o cliente ou, ainda, se você só compra do fornecedor após a compra do seu cliente — algo comum na venda de objetos grandes ou de maior valor.
Nestes casos, garanta a entrega do produto ao cliente no prazo esperado contando com fornecedores de confiança. Assim, para conhecer melhor a respeito de um distribuidor, aposte nas dicas:
- busque referências contactando outras empresas que já utilizaram os serviços destes fornecedores;
- sempre que possível, faça um teste antes de firmar a parceria, avaliando se a empresa é flexível, se cumpre os prazos etc;
- informe-se sobre a forma de trabalho do distribuidor acessando seu site, conversando com a equipe de atendimento e visitando suas redes sociais em busca de elogios e reclamações.
Outra dica é sempre contar com mais de um fornecedor, pois nenhuma empresa está livre de imprevistos. Assim, se o fornecedor escolhido não conseguir cumprir o prazo de entrega estipulado, contate a outra empresa para fornecer a mesma mercadoria.
Por fim, lembre-se que parcerias frutíferas com fornecedores favorecem ótimas negociações e assim, os preços são mais atraentes para os clientes.
Como consequência, mais vendas serão efetuadas e sua empresa poderá alcançar a fidelização, além de indicações. O resultado não poderia ser mais positivo: o aumento da das vendas e da receita da empresa.
Possuir uma boa comunicação interna
Estabelecer uma comunicação interna efetiva é fundamental para não haver atrasos no sistema de entregas adotado pela empresa. Isso porque, com os setores em harmonia, tudo flui com mais eficiência. Para isso, é fundamental que:
- na organização da demanda de transporte para entregar os produtos, a área de logística conheça as vendas efetuadas;
- para atender o cliente com excelência, o setor de vendas conheça a situação do estoque e esteja a um clique da quantidade de produtos estocados;
- para fazer aquisições conscientes, o setor de compras tenha informações precisas do estoque, para não comprar mais do que há em grande quantidade, nem deixe de comprar o que está faltando.
Para que isso funcione, é preciso que os colaboradores sejam tratados como peças essenciais e, por isso, devem estar muito bem informados com relação às questões logísticas da empresa.
Além disso, é fundamental ter uma equipe capacitada e em constante treinamento. Para isso, invista em workshops, reuniões e eventos, já que, a longo prazo, você constatará que o trabalho está avançando com cada vez menos contratempos e com mais rendimento.
Terceirizar o serviço de transporte
A terceirização é uma opção interessante e muito viável para qualquer tipo de carga. Alguns dados não deixam dúvidas quanto a isso: o custo logístico total do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro consome 12,7%, de acordo com a Confederação Nacional do Transporte (CNT).
Do total mencionado, o transporte tem um forte impacto — equivale a 6,8% do PIB — representando R$ 401 bilhões. Ou seja, mais do que a metade do PIB total.
Com isso, a terceirização aparece como uma alternativa de redução de custos, além de permitir à equipe logística focar nas atividades estratégicas.
Além disso, o transporte terceirizado ainda pode desafogar o trânsito e colaborar para a preservação do meio ambiente — aliás, você conhece a “logística verde?” —, se considerarmos que uma transportadora pode levar produtos de várias empresas para um mesmo destino, ou seja, um único veículo na mesma avenida, estrada ou rodovia.
Além disso, terceirizar as entregas permite que você ou seus colaboradores foquem em outro setor fundamental da logística: a verificação dos prazos de entrega. Outra vantagem é que essas empresas têm como negócio principal a entrega de produtos, garantindo:
- maior segurança com as cargas;
- possibilidade de rastreamento em tempo real;
- que seus funcionários se ocupem de outras tarefas;
- maior responsabilidade em seu ramo de atividade.
Diante do exposto, fica evidente que a eficiência logística na realização das entregas no prazo de entrega combinado é fundamental para a satisfação do cliente.
Afinal, prestar um serviço de qualidade e que atenda as necessidades do consumidor é a melhor maneira de garantir a fidelização e assegurar maior lucratividade, competitividade e crescimento empresarial!
Fonte: Bsoft
